Zufriedenheit mit Dienstleistungen
Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungs...
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| Published: |
Peter Lang International Academic Publishers
2021
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| description | Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr. |
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| publisher | Peter Lang International Academic Publishers |
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| spelling | doab-20.500.12854ir-368152025-01-29T07:47:39Z Zufriedenheit mit Dienstleistungen Siefke, Andreas Ansatz Basis Dienstleistungen empirischer Erklärung Kundenzufriedenheit Operationalisierung phasenorientierter Siefke Verkehrsbereich Zufriedenheit thema EDItEUR::K Economics, Finance, Business and Management::KJ Business and Management::KJS Sales and marketing::KJSM Market research thema EDItEUR::K Economics, Finance, Business and Management::KN Industry and industrial studies::KNG Transport industries Sowohl in der Wissenschaft als auch in der Unternehmenspraxis wird Kundenzufriedenheit vornehmlich als ein Nachkaufphänomen charakterisiert. Eine solche Auffassung von Kundenzufriedenheit greift jedoch insbesondere im Dienstleistungsbereich zu kurz. So bedingt der Prozeßcharakter des Dienstleistungskonsums, daß die Zufriedenheit von Kunden aus der Beurteilung zeitlich aufeinanderfolgender Teilerlebnisse entsteht. Vor diesem Hintergrund wird in der Arbeit ein prozeßorientierter Ansatz zur Operationalisierung und Erklärung der Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen entwickelt. Dabei werden insbesondere der Episodencharakter des Dienstleistungskonsums und die damit einhergehende Dynamik der Zufriedenheitsbildung berücksichtigt. Das theoriegestützte Konzept erfährt zudem eine fundierte empirische Überprüfung auf der Basis einer Befragung von 603 Fahrgästen der Deutschen Bahn AG im innerdeutschen Personenfernverkehr. 2021-02-10T12:58:18Z 2019-01-10 23:55 2018-12-01 23:55:55 2020-01-13 15:14:03 2020-04-01T11:37:50Z 2018 book 1002996 OCN: 1082957853 http://library.oapen.org/handle/20.500.12657/27033 9783631751039 https://directory.doabooks.org/handle/20.500.12854/36815 ger Schriften zu Marketing und Management open access image/jpeg image/jpeg image/jpeg image/jpeg image/jpeg n/a n/a n/a n/a n/a https://library.oapen.org/bitstream/20.500.12657/27033/1/1002996.pdf https://library.oapen.org/bitstream/20.500.12657/27033/1/1002996.pdf https://library.oapen.org/bitstream/20.500.12657/27033/1/1002996.pdf https://library.oapen.org/bitstream/20.500.12657/27033/1/1002996.pdf https://library.oapen.org/bitstream/20.500.12657/27033/1/1002996.pdf Peter Lang International Academic Publishers 10.3726/b13656 10.3726/b13656 44a712f0-ee17-4c08-a667-46effed595e7 9783631751039 303 Bern open access |
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